Koliko vašega poslovanja je odvisnega od ene osebe?
V skoraj vsakem podjetju obstaja oseba, za katero sodelavci pravijo, da »ve vse«. Ve, kje je shranjena pogodba s stranko, katera različica cenika je prava, kako se pripravi določeno poročilo in kaj je bilo pred pol leta dogovorjeno z dobaviteljem. Če informacije ni mogoče najti, je najhitrejša rešitev preprosta: vprašajte njo.
Takšni zaposleni so za podjetje izjemno dragoceni, saj dobro poznajo njegovo delovanje in imajo izkušnje, ki jih ni mogoče pridobiti čez noč. Težava nastane, ko njihovo znanje ni več samo prednost, ampak postane pogoj za to, da vsakodnevno delo poteka nemoteno.
To se pogosto pokaže ob povsem običajni odsotnosti. Sodelavka odide na dopust, že prvi dan pa se začnejo pojavljati vprašanja. Kje je zadnja različica pogodbe? Kako se obravnava tega kupca? Kdo je potrdil spremembo naročila? Kje lahko preverimo, kaj je bilo dogovorjeno? Informacije verjetno obstajajo, vendar nihče ne ve natančno, kje jih najti.
»Vprašaj Petro, ona bo vedela.«
Takšen način dela se v podjetju razvije povsem naravno. Ljudje, ki so v njem najdlje, skozi leta spoznajo stranke, posebnosti posameznih postopkov in nešteto drobnih pravil, ki nikoli niso bila nikjer zapisana. Ker znajo hitro rešiti skoraj vsako težavo, se sodelavci začnejo obračati neposredno nanje.
Pri majhni ekipi to lahko dolgo deluje brez večjih zapletov. Namesto iskanja podatka v sistemu je pogosto hitreje vprašati človeka za sosednjo mizo. Toda z rastjo podjetja se povečuje tudi količina informacij, hkrati pa vedno več ljudi potrebuje dostop do njih.
Sčasoma se lahko zgodi, da najbolj izkušen zaposleni velik del dneva ne opravlja svojega dela, ampak odgovarja na vprašanja drugih, išče dokumente in pojasnjuje postopke, ki jih pozna samo on. Njegovo znanje je še vedno dragoceno, način, kako podjetje do njega dostopa, pa ni več učinkovit.
Dokument nekje obstaja, toda ali ga znate najti?
Podjetje ima lahko vso dokumentacijo skrbno shranjeno in je kljub temu močno odvisno od posameznikov. Pogodbe so v eni mapi, ponudbe v drugi, del komunikacije je v elektronski pošti, pomembna opomba o stranki pa morda v Excelovi tabeli, ki jo uporablja samo prodaja.
Dokument torej ni izgubljen. Težava je v tem, da morate vedeti, kje iskati, kako je poimenovan in kdo ga je nazadnje urejal. Če za dostop do informacije potrebujete še informacijo o tem, kje jo najti, je sistem precej manj pregleden, kot se zdi na prvi pogled.
Enako velja za poslovne podatke. Če lahko stanje določenega naročila preveri samo oseba, ki ga vodi, ali če mora vodja za pripravo pregleda najprej zbrati podatke od več sodelavcev, informacije sicer obstajajo, vendar podjetju niso na voljo takrat, ko jih potrebuje.
Odsotnost samo razkrije težavo, ki je obstajala že prej
Dopust je običajno prvi trenutek, ko takšno odvisnost res opazimo, vendar je hkrati njen najmanj problematičen primer. Odsotnost je načrtovana, sodelavec se vrne in večino odprtih vprašanj je mogoče rešiti pozneje.
Bolj zahtevno postane ob daljši bolniški, menjavi delovnega mesta ali odhodu iz podjetja. Takrat ni dovolj predati nekaj map in gesel. Če so se postopki skozi leta razvijali predvsem na podlagi izkušenj posameznika, je del njegovega znanja zelo težko prenesti na druge zaposlene.
Zato urejanje informacij in procesov ni pomembno samo zaradi hitrejšega vsakodnevnega dela. Podjetju omogoča tudi, da spremembe v ekipi ne pomenijo izgube pregleda nad delom, ki ga je do takrat opravljala ena oseba.
Dober sistem ne zmanjšuje vrednosti izkušenih zaposlenih
Včasih se ob standardizaciji in digitalizaciji procesov pojavi pomislek, da želimo znanje ljudi nadomestiti s tehnologijo. V resnici je smisel ravno nasproten. Izkušenega sodelavca je škoda uporabljati kot iskalnik dokumentov ali živi priročnik za postopke, ki bi morali biti jasno urejeni.
Če so dokumenti zbrani na enem mestu, podatki povezani s poslovnimi procesi, dostopi pa urejeni glede na vloge zaposlenih, lahko sodelavci veliko odgovorov poiščejo sami. Izkušenejši člani ekipe tako svoj čas namenijo situacijam, pri katerih so njihove izkušnje res potrebne, namesto da vedno znova pojasnjujejo osnovne postopke.
Enako velja pri uvajanju novih zaposlenih. Veliko lažje je spoznati delo v okolju, kjer je jasno, kje se nahajajo informacije in kako potekajo procesi, kot v podjetju, kjer je za vsako naslednjo nalogo treba najprej ugotoviti, koga vprašati.
Ko podjetje raste, informacije potrebujejo svoje mesto
Pri petih zaposlenih je mogoče marsikaj urediti z neposrednim pogovorom. Pri večji ekipi, različnih oddelkih in večjem številu strank pa postane takšen način dela vedno težje obvladljiv. Podjetje potrebuje skupno okolje, v katerem so poslovni podatki in dokumentacija dostopni tistim, ki jih potrebujejo, ne glede na to, kdo je tisti dan v pisarni.
PANTHEON omogoča povezovanje različnih področij poslovanja v enotnem sistemu, PANTHEON DMS pa urejeno upravljanje poslovne dokumentacije. Namesto da informacije ostajajo razpršene med mapami, elektronsko pošto in osebnimi evidencami posameznikov, jih lahko podjetje poveže s procesi, pri katerih nastajajo in se uporabljajo.
S tem znanje zaposlenih seveda ne postane manj pomembno. Podjetje samo poskrbi, da osnovno delovanje ni odvisno od tega, ali je določena oseba v tistem trenutku dosegljiva.
Najboljši zaposleni naj ne bodo ozko grlo
Ljudje, ki najbolje poznajo podjetje, njegove stranke in način dela, so pogosto med njegovimi najdragocenejšimi sodelavci. Prav zato ni smiselno, da postanejo tudi edina pot do informacij, ki jih pri vsakodnevnem delu potrebujejo vsi drugi.
Dobro organizirano podjetje znanje svojih ljudi uporablja za reševanje zahtevnejših vprašanj, izboljševanje procesov in sprejemanje boljših odločitev. Dokumenti, osnovni podatki in ustaljeni postopki pa morajo biti urejeni tako, da delo lahko nemoteno poteka tudi takrat, ko nekoga ni.
Če se ob naslednjem dopustu v pisarni znova pojavi stavek »počakajmo, da se vrne, ona bo vedela«, je to morda dober trenutek za razmislek, koliko poslovnega znanja vašega podjetja je dejansko shranjenega v sistemu in koliko ga še vedno ostaja samo v glavah zaposlenih.
